美联航暴力将乘客拖出机舱，总裁内部信再度引起公愤

上周日，一则 30 秒的视频在网络传开——美联航的一名亚裔乘客被保安拖出机舱，并且就当事人的情况来看，疑似被暴力对待，嘴角出血，腰部和头部多次遭到撞击。截至这周一，该视频在网上点击量超过 600 万，引燃了公众对美联航的愤怒，随后美联航总裁 Oscar Munoz 在内部邮件中称支持一线员工做法又让民众愤怒再度升温。

据 Chicago Tribune、US Today 等媒体报道，该事件起因在于美联航超载售票，在没有乘客愿意改签的情况下，美联航通过电脑随机抽签强制改签，机上一对亚裔夫妇被抽中后拒绝下飞机，丈夫称自己是医生第二天一早要看病人，并表示要打电话给自己的律师。而后就如视频所见，几名黑衣警察上来拽住该乘客就往机舱外拖。

美联航总裁 Oscar Munoz 发声明只对机票超售表示道歉，但并没有对被暴力对待的乘客道歉。在一封写给员工的内部邮件中，Oscar 称对此事件他也感到抱歉，工作人员“礼貌地”要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合操作守则，虽然很抱歉出现这种情况，但他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。

事实上，航空公司因追求利润而超卖机票并不违法，交通部要求航空公司在赶人下飞机前，先在航班内寻找自愿放弃的乘客，航空公司通常会选择买票时出价最低或者最后登机的旅客，也并无规定一定要给予下机乘客的补偿费用。照理说美联航有权利让乘客下机，但观众对他们此次的做法和声明并不买账，一则有人认为机票并不是超售，是机组人员要先飞才让乘客让位，这已经让人不能接受，二是美联航的暴力做法令人实在心寒。

到现在为止，公众对美联航如潮的批评依然不止，如果说上周因紧身裤引发的公关危机可以草草了之，那么美联航这次“暴力执法”至少还差一个公正的回应。随着航空竞争日趋白热化，品牌形象与客户忠诚度至关重要，相信这家公司不至于自毁长城。